我院医护人员的“五心”“四要”服务理念

30年来我院一直以“五心”“四要”为服务理念。“五心”即真诚心、爱护心、关怀心、同情心、忍耐心。“四要”即要善于运用语言交往、要充分运用非词语性的交往、要善于总结经验教训、要虚心学习。

真诚心：医生在与患者交谈、诊治过程中应充分表达出为病人服务的诚意，消除隔阂，赢得病人的信任，共同创造出一种轻松、和洽的诊治环境，以利于医患双方的沟通;真诚鼓励病人尽量、如实地提供与疾病有关的信息。

爱护心：医生服务的对象是人，解除病人的疾苦，抢救生命是他们的天职，医生应爱惜病人的生命、钱财，尊重病人的各种合法权利;在工作中不能有亲疏、生熟、贫富、高低之分，以博爱之心使病人通过接触，由对你的不了解、不完全信任，渐渐地发展到了解、信任及理解。

关怀心：医生与在病人交谈、诊治过程中应学会换位思考“假如我是一个病人”,此时你希望医生对你怎样，要急病人之所急，想病人之所想，在法律、道德允许下，遵守医疗原则，尽量为病人提供方便。

同情心：医生应意识到病人受疾患的折磨，心情变得焦虑、猜疑，心理承受能力差，病人此时最希望得到医生及社会的同情、理解、支持，他们在交谈、诊治过程中应表示对病人的同情、理解，为病人提供力所能及的支持，有时医生的一句话，一个动作就可对病人起到很好的安慰作用。

忍耐心：医生在平时工作中因接触的患者的文化背景、社会经历等不同，患者有时在语言、行动等方面表示出对你的不尊重、不遵守医嘱，也可能会提出一些不合理的要求，医生此时千万不能粗暴对待，应做一些耐心、细致的说服、解释工作，以取得病人理解、支持，从而很好地配合治疗。

良好医患关系的建立，除对医生心理上要求做到“五心”之外，还需要行动、态度上做到“四要”———要善于运用语言交往;要充分运用非词语性的交往;要善于总结经验教训;要虚心学习。

要善于运用语言交往：医患关系的好坏，双方交谈、沟通是关键。医生初始应围绕着疾病诊治的问题进行交谈，语言应通俗易懂，避免过于专业化，随着交谈词语的频度、深度的增加，病人会暴露出内心产生的种种不安、焦虑、恐惧，此时医生应顺势给予必要的、简单明了的安慰，耐心、细致地加以启发、解释、劝慰，以解除病人的顾虑，切忌生硬、冷漠及不良刺激的言语，否则会引起病人的误解、不愉快，乃至争执、纠纷。

要充分运用非词语性的交往：医患双方在交往过程中很多情况下是非词语性的，如谈话的声调、面部的表情、动作、姿势、目光等，即使在词语****往中，也同时伴有这些表达，只有两者的有机结合，才能达到理想效果。姿势不端、毫无表情、目光不接触、语调低沉的谈话只会给病人心理带来负面的影响，所以在工作中医生应抛开个人的烦恼及不愉快，全身心投入到工作中去，以病人为中心，一切为了病人，时刻为病人着想，也就能够赢得病人的信任、尊重，有利于建立良好的医患关系。

要善于总结经验教训：一个人不犯错误是不可能的，但应及时醒悟，及时总结经验教训，多问几个“为什么”，要善于从自身找原因，找出自己的不足，不要回避，通过总结经验教训，能不断提高自身的医疗技术和人际交往的技巧，更易和病人沟通，从而更好地为病人服务。

要虚心学习：学无止镜，医生更是如此。要虚心向同行学习，向前辈学习，甚至向病人学习。病人到医院是希望医生能尽快解除疾苦，恢复健康，医患交往大都以明确的医疗诊治为目的，所以医生仅有微笑是不够的，还应有良好的医术。医术的提高依据的是不断的学习、不断的积累，包括学习别人的经验。医生有时也向病人学习，因为病人对疾患的感受是切身的、真实的，治疗结果的感受也是病人反映给医生的，同时通过与病人的接触、交谈，他们还可得到病人最希望医生做什么、如何做等信息，从而来改进自身的工作，提高为病人服务的质量。

总之，良好医患关系的建立，需要医生与患者共同努力、共同培养，但医生应积极、主动地去为创造一个和谐、平等、信任、配合的医患关系，有利于疾病治疗、有利于心身康复的医疗环境而努力。